为进一步深入贯彻落实省委《省直机关作风整顿实施方案》和省体育局《省体育局“四零”承诺服务创建方案》的部署要求，结合我单位实际情况，决定开展以服务受理“零”推诿、服务方式“零”距离、服务质量“零”差错、服务结果“零”投诉为主要内容的“四零”承诺服务创建工作。具体方案如下：
一、通过开展“四零”服务承诺创建工作，牢固树立“职责有限服务无限”理念、以维护人民群众利益，完善“窗口”服务功能，维护和谐稳定为目的，进一步落实岗位责任制、服务承诺制，强化“窗口”服务效能，提升“窗口”服务质量，全面实现窗口服务整体水平进一步提高、服务行为进一步规范、执行力进一步加强、工作流程进一步简便、服务态度进一步改善、办事透明度进一步增加、服务质量进一步提高、群众满意度进一步上升。通过开展“四零”承诺服务创建，进一步解决“吃、拿、卡、要”、“门难进、脸难看、事难办”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长等问题；通过开展“四零”承诺服务创建，彻底纠正行政不作为、乱作为、慢作为、假作为等不良行为，真正使“四零”窗口承诺服务创建工作成为作风整顿的重要抓手。
二、组织机构
成立以主任刁志丹同志为组长，王瑞卿同志为副组长的领导小组，确保“四零”承诺服务创建各项工作任务落到实处。领导小组下设办公室，办公室主任由陈鹏宇担任。办公室负责日常创建协调、联络、宣传等工作，具体负责开展“四零”承诺服务创建各项工作任务的落实；负责领导小组下达的其他工作任务。
三、责任主体
黑龙江省体育总会办公室社团管理科。
四、工作内容
（一）服务受理“零”推诿
1、社团管理科要按照职能和岗位职责，积极受理服务对象申办的相关服务事项，不以任何借口进行推诿。做到符合条件的一次性受理，不让服务对象空跑、多跑；对不属于本岗位受理的事项，给予必要的指引，不以简单、粗暴的方式一拒了之，实现服务受理零推诿。
2、社团管理科要认真研究工作职责任务，制定“四零”承诺服务创建公开承诺内容，面向社会张贴各项工作规章制度、申报材料、办事流程和咨询电话，便于群众通过不同方式了解办理事项的要求等。
（二）服务方式“零”距离
1、建立网站平台、网上咨询电话等便捷服务方式，第一时间发布实时消息，宣传国家政策法规等；通过黑龙江省体育总会社会体育网，公布相关业务的办理手续、办理流程、注意事项等；通过网上咨询服务电话，为群众提供相关事项的咨询、解答、引导；服务咨询电话要做到专人负责，服务通话语态端正、语调平稳、语气文明，实现服务方式零距离。
2、要做到咨询服务热情周到、便民桌、椅、纸、笔、办事指南及示范文本摆放明显、规范整齐。
3、工作服务人员着装整齐、服务热情、文明有礼，解答问题准确规范、通俗易懂；指导业务依法依规、坚持原则，出现分歧冷静克制、语调温和。
（三）服务质量“零”差错
1、建立服务工作日志化的工作制度，记录业务环节办理过程，确保实现每项工作、各个环节的检查和复核机制，及时针对存在的问题纠偏整改；做到“一站式”“一网式”服务，确保实现设置最优化，办事流程最简化，服务质量最大化，全面实现服务质量零差错。
2、加强岗位工作人员的业务培训与思想意识教育。要求从业人员做到党性强、素质高、业务强、作风硬；办理业务工作做到认真细致、严格审查、精准服务，杜绝出现受理业务过程中的散神溜号，马马虎虎的工作态度。
3、要建立和完善业务材料的电子档案及纸质档案的精准存储、保管；设立专人对当日档案进行再审查、再复核，形成业务办理双保险，避免出现差错。
（四）服务结果“零”投诉
1、公开网上服务监督电话，开通群众意见反馈通道。密切与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的有效投诉、意见和建议进行甄别分类、及时受理，努力做到服务结果“零”投诉。
2、建立群众满意度评价系统。采取适当的方式让办事群众对服务作出相应的评价，确保评价结果可同步监控、实时查询。
五、工作步骤
第一阶段：宣传发动，制定方案（2017年12月30日前）
要按照本方案时限要求，迅速召开“四零”承诺服务创建工作动员大会进行宣传，深入学习领会、正确理解开展“四零”承诺服务创建的目的、意义和要求，提高认识，统一思想。借鉴其他窗口服务工作的好经验、好做法，及时制定本单位的实施方案，带领员工积极开展好“四零”承诺服务创建各项工作。
第二阶段：制定标准，积极创建（2018年3月30日前）
按照省直工委《“四零”承诺服务窗口创建原则要求和基本标准》，结合工作实际与特点，制定出“四零”承诺服务创建工作标准。
第三阶段：面向社会，公开承诺（2018年4月30日前）
在政府网站公示服务工作内容、办事流程、申报材料、规章制度、咨询电话、网站地址和监督电话，广泛征集基层群众意见、建议，自觉接受社会监督。
第四阶段：对照检查，整改提高，（2018年5月30日前）
按照“四零”服务标准和要求，结合工作实际，认真对照自查，查找存在问题和不足，加以分析研究，进行查漏补缺、找对找准问题原因，有针对性地提出整改措施，补上工作短板；针对存在的问题，可以通过短训班、以会代训等形式对岗位工作人员进行岗位服务工作标准的培训，提升员工整体素质，杜绝类似问题再度出现。
六、工作要求
（一）高度重视。要统一思想，提高认识。建立“四零”承诺服务创建领导组织机构，主要负责人要亲自挂帅，认真抓好各项工作落实，形成全员积极参与创建，“人人是窗口，个个争一流”的良好氛围，打造“四零”承诺服务品牌，努力争做全省优质服务的先进典型。
（二）积极创建。按本实施方案工作标准及要求，结合工作实际，有针对性地弥补不足、补齐短板，把创建工作设计好、动员好、组织好、实施好；要突出社会组织前置审批的工作特色，在服务质量、服务环境、工作效率上力争优秀。
（三）讲求实效。将“四零”承诺服务创建与日常工作有机结合起来，要求工作人员遵规守纪、廉洁自律、公平公正，依法依规办理业务；坚持工作标准、严格管理、认真把关，力争群众满意率达100%。要以开展“四零”承诺服务创建为契机，全面推进各项工作整体水平迈上新台阶。
（四）从严问责。要对出勤率、在岗率、专注率低、慷懒散、慢拖瞒、推诿扯皮等突出问题，从严查处、从严问责；对办理业务中人为因素出现失误，影响恶劣、性质严重，导致服务对象不满意的，要给予相关工作人员党纪、政纪处分和相应经济处罚。